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“联联周边游”仅今年一季度投诉已超1.2万件 今日被四川省消委会、重庆市消委会联合约谈

2021-04-28 12:18

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“联联周边游”去年投诉量相比上年增长4倍,仅今年一季度投诉量就超1.2万件,投诉呈爆发性增长!今年3月25日,四川手机报曾报道“山景房变荒坡房,联联周边游连连被投诉”一事。今日(4月28日),四川省消委会、重庆市消委会联合约谈“联联周边游”,要求其就“合同条款侵犯消费者权益、不能预约仍被收手续费、承诺退款不退、误导消费者下单”等情况进一步整改。

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(图:四川手机报曾报道“山景房变荒坡房,联联周边游连连被投诉”一事)

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(图:“联联周边游”总部)

开设分公司290家,以远低于市场价的方式吸引顾客

四川手机报记者从约谈会上获悉,“联联周边游”成立于2017年10月,主营业务为线上预售餐饮、酒店、景区门票及本地生活服务类产品,其主要营销手法为:以远低于市场价的方式吸引消费者,以赚取佣金的方式发动达人作“朋友圈”推广。

仅从经营业绩来看,企业取得了相当亮眼的成绩:短短数年间开设分公司290家,业务遍及全国34个省,2019年营业额超30亿元,2020年疫情防控背景下营业额完成60亿。但伴随企业取得巨大收益的同时,消费者投诉呈爆发性增长且年年攀升。

投诉多:仅今年一季度,成都“联联周边游”投诉超1.2万件

“联联周边游”总部设在成都市高新区,近年,其投诉呈爆发性增长。2018年,成都市高新区市场监管局、消协收到关于“联联周边游”的消费投诉220余件;2019年猛增至6857件;2020年增长4倍、达到了34855件;今年一季度上升势头不减,投诉达12336件。

重庆方面,2019年1月至2021年4月,重庆12315热线和全市消委会系统共登记处理涉及“联联周边游”投诉举报1094件(其中投诉1069件、举报25件)。

问题多:误导消费者下单、承诺退款不退等

四川手机报记者从会上获悉,消费者投诉反映的问题主要包含“合同条款侵犯消费者权益、承诺退款不退、误导消费者下单”等以下几点:

1、格式合同条款侵犯了消费者的公平交易权。“联联周边游”以《平台用户服务协议》的形式或“活动规则”等方式,免除经营者退费责任。消费者遭遇商家不发货或是不能正常预约消费等情况,申请退费时仍被收取20%或30%的手续费。

2、误导消费者下单,消费者的知情权没有得到保障。“联联周边游”没有将影响消费者重要权益的退款规则及退款流程等在显著位置予以公示,误导消费者下单。

3、承诺退款却不兑现。消费者提起投诉后,平台承诺退款但一直不退。

4、平台没有尽到审核责任。平台对商家宣传内容、经营现状、公示内容等没有审核把关,导致出现虚构门市价、虚假宣传等情况。2019年8月-2021年4月,因商家停业、商家态度恶劣、商品质量差等原因,四川消费者提起退款要求的达11901件。

5、售后服务无保障。消费者无法正常预约、客服电话不畅通、投诉问题没有及时响应和处理。

曾督促整改、行政处罚和约谈,仍未有明显效果

2019年以来,成都市高新区市场监管部门、消协采取投诉信息公示、要求驻点解决消费者投诉等多种方式,督促“联联周边游”重视、保护消费者合法权益,积极规范经营行为。

2020年5月,成都市高新区市场监管局因“联联周边游”使用通知、声明等方式免除自身退货退款责任以及从事虚假宣传,侵犯消费者合法权益,对其进行了行政处罚。

记者从约谈会现场获悉,成都市高新区市场监管部门、消协曾多次约谈“联联周边游”,特别是2020年12月至2021年3月,密集约谈了5次,提出了多项整改要求,“联联周边游”也应要求提交了《整改方案》。但截至目前,在消费者反映强烈、投诉集中的退款规则、服务质量等方面,仍未有明显的整改效果。

“联联周边游”现场回复:将对入驻商家加大审核、处罚

现场,“联联周边游”工作人员表示,下一步,会对入驻商家“宣传与实际不符”等问题提出制约条款,加大对入驻商家的审核、处罚力度,并承诺给应退款的消费者及时退款。

记者询问:“今年3月市民反映的‘山景房变荒坡房’问题,涉事内江威远县船石湖豪生温泉酒店称‘山景房是联联周边游所写’,为何却要处罚商家(酒店)?”对此,该人员表示“联联周边游宣传文案都给酒店看过,是他们同意的”。

(四川手机报 秦菲)

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