在当前信息传播格局发生深刻变革的背景下，网络舆情已成为反映社情民意、检验工作成效的重要窗口。成都烟草四分公司（以下简称四分公司）管辖双流区、天府新区两大区域，辖区面积达1032平方公里，常住人口约244万人，零售户数量4828家，2024年全年接收投诉举报1523起。面对辖区范围广、服务对象多、舆情诉求集中的复杂环境，如何高效、专业地应对以“真假烟鉴别”、“无证经营投诉”、“许可证办理咨询”为主的舆情风险，成为推动企业稳健发展的关键课题。
完善组织架构，夯实队伍建设“制度根基”
“舆情处置不能靠‘临时抱佛脚’，必须有健全的组织和制度作保障。”四分公司主要负责人在舆情工作部署会上强调。基于这一认知，四分公司将舆情人才队伍建设纳入年度重点工作，从组织架构与制度体系入手，为队伍成长搭建“四梁八柱”。
一方面，健全组织领导体系。成立由主要负责人牵头，专卖、营销、综合等多条线协同参与的舆情人才工作领导小组。小组建立“月度研判、季度部署、年度总结”工作机制，分析研判舆情形势，部署重点任务，确保舆情工作方向明、责任清、任务实。同时，明确各部门在舆情信息收集、初步研判和应急响应中的“责任田”，形成了“统一指挥、分级负责、协同联动”的工作格局。
另一方面，构建闭环培养机制。立足实际需求，制定《四分公司舆情处置人才培养实施细则》，构建“选拔-培养-考核-激励”闭环机制。人才选拔环节，通过业务能力测试、沟通表达评估、应急场景模拟等方式，从各科室筛选出具备责任心强、沟通能力优、业务基础牢的员工，组建起核心舆情人才库；培养环节，设置“基础培训+专项提升”课程，基础培训涵盖舆情基础知识、公司舆情处置流程、沟通礼仪等内容，专项培训则针对真假烟鉴别、无证经营投诉、许可证办理咨询三大核心舆情领域；考核环节，实行“月度打卡+季度考评+年度评优”，月度打卡关注舆情信息上报的及时性与准确性，季度考评围绕舆情处置方案质量、群众满意度展开，年度评优结合全年工作表现评选“舆情处置先进个人”；激励环节，将考核结果与绩效奖金直接挂钩，鼓励人才探索高效处置方法，充分调动了队伍的积极性与主动性。
搭建赋能体系，淬炼舆情处置“专业尖兵”
在夯实内部基础的同时，四分公司坚持“开门搞培养”，主动“走出去”对标学习，将双流区网信办作为专业赋能的主阵地，通过沉浸式学习淬炼队伍专业能力。
每次学习前，都会提前梳理舆情处置中的痛点问题，如“面对无证经营投诉人情绪激动时如何有效沟通”、“许可证办理咨询中政策解读如何更通俗易懂”等，带着问题去，瞄准短板学，确保学习课程精准对接一线需求。
学习过程中，双流区网信办通过“专题授课+案例复盘+互动答疑”三维模式，为学员带来全方位指导。专题授课环节，专家结合近年来地方舆情处置典型案例，详细讲解舆情演化规律，重点分析真假烟鉴别、无证经营投诉、许可证办理咨询等领域舆情的传播特点。同时，针对性传授各平台回应技巧，如在政务服务平台回复许可证办理咨询时，需“政策条款+办理流程+所需材料”一一列明，提升说服力。复盘环节，网信办专家选取相关案例，与学员共同梳理处置过程中的“得与失”。此外，设置模拟演练环节，学员扮演“情绪激动的投诉人”“咨询许可证办理的群众”，现场练习回应话术，专家则从沟通语气、内容完整性等方面实时指导，帮助学员克服“怕说错、不会说”的心理障碍。
多期专题学习下来，学员们的专业素养显著提升，不仅为公司舆情队伍注入了专业知识，更让大家掌握了“换位思考、精准回应”的工作方法，为后续高效处置舆情奠定了坚实基础。
聚焦实战场景，推动知识成果“高效转化”
四分公司始终坚持“学为用、练为战”导向，将制度优势与学习成果精准投送到三大核心舆情战场，实现从“知”到“行”的有效转化。
针对真假烟鉴别舆情，编制《真假烟鉴别舆情应对手册》，收录常见卷烟品牌的鉴别要点、群众易混淆的鉴别误区、回应话术范例等内容，发放至各科室及辖区零售客户，既提升内部人员回应能力，又帮助零售客户更好地解答消费者疑问；在办证大厅设立“真假烟鉴别咨询点”，变被动回应为主动服务，从源头减少舆情发生。
针对无证经营投诉类舆情，建立“快速响应+协同处置”机制。线索一经发现，专卖科立即核查，舆情骨干同步与投诉人沟通，确保过程透明、反馈及时。另外，定期开展联合演练，模拟“投诉人对无证经营处置结果不满，在网络发布负面言论”等场景，强化回应逻辑，提升协同处置能力。
在许可证办理咨询舆情应对中，将许可证办理的申请条件、流程步骤、所需材料等内容，制作成“一图读懂”宣传海报；同时开通“许可证办理咨询专线”，由舆情骨干负责接听，确保“有问必答、答必准确”。针对部分老年零售客户不熟悉线上操作的情况，舆情骨干还会协同客户经理上门指导，手把手讲解申请流程。
如今，四分公司舆情人才队伍已成为应对舆情的“主力军”——面对争议能专业解读，处理投诉能快速稳妥，回应咨询能清晰暖心。下一步，四分公司将持续深化舆情人才培养工作，以更专业的舆情处置能力，守护行业形象，服务群众需求，为烟草行业高质量发展贡献基层力量。
